내 집 같은 편안함 APEC정상 감동시킨다
포커스 2005. 07. 21.
오는 11월 18일과 19일 부산에서 열리는 아시아. 태평양경제협력체(APEC) 정상회의는 미국과 러시아, 중국, 일본 등 4대 강국을 비롯해 21개국의 정상이 한자리에 모이는 대규모 국제행사인 만큼 손님맞이가 무엇보다 중요하다. 특히 이번 회의를 통해 도시 브랜드의 가치를 높여 세계도시로의 도약을 기대하는 부산은 각 국 정상들을 비롯한 외국 손님들이 감동할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 공식호텔 종사자들을 대상으로 반복적인 교육을 실시하는 등 힘을 쏟고 있다.
이런 점에서 2001년 APEC정상회의를 성공적으로 치러낸 것으로 평가받아 세계적인 도시로의 이미지 상승효과를 거둔 중국 상하이(上海)의 손님맞이 사례는 외국정 상들이 대거 참가하는 국제행사를 가져보지 못했던 부산으로서는 좋은 본보기가 될 만하다. ‘상하이관광사업관리위원회가 상하이 정상회의 때 각국 참가자들을 위해 호텔들 이 보여주었던 감동적인 서비스 사례들을 모아 펴낸 서비스의 예술’에 소개된 대표적인 사례들을 소개한다.
▲ 집으로 돌아온 느낌(부시 미국대통령)= 부시 대통령은 9.11 테러 직후 상하 이 APEC회의에 참석해 포트만리츠칼튼호텔에 묵었는데 여러 가지 사정으로 인해 영 부인 로라여사는 동행하지 못했다. 호텔 측은 부시대통령 부부가 세계적으로 알려진 ‘잉꼬부부’인 데다 유난히 개를 아끼는 점을 고려해 미국으로부터 로라여사와 딸, 2마리의 애견사진을 구해 객실에서 가장 잘 보이는 곳에 걸어두었다.
경호 안전상 대통령이 객실까지 들어가는 루트가 여러 차례 바뀌는 바람에 호텔 측은 그때마다 사진들의 위치를 바꿨다. 회의 마지막날 프레지덴셜 스위트룸이 있는 층에 도착한 부시대통령은 부인 로라여사의 사진을 발견하고 감동해 “이 사진들을 어떻게 구했나”라고” 물었고 호텔 전담 매니저가 “대통령께 집으로 돌아온 것 같은 느낌을 선사하고 싶었다”라고 대답하자 대통령은 빙그레 웃으면서 “벌써 집에 돌아온 것 같다”라고 말했다. 호텔 측은 또 도서관학을 전공한 로라여사의 첫 번째 취미가 독서라는 것을 파악해 바쁜 일정 때문에 부인선물을 살 기회가 없을 부시대통령을 위해 영문판 홍루몽( 紅樓夢) 한 질을 실크로 만든 상자에 포장해 준비하는 세심함을 보였다.
부시대통령이 아끼는 애견을 위해 갖가지 방법을 동원해 개의 이름을 새겨 넣은 실크 옷을 맞춰 선물했는데 대통령은 그 선물이 너무 마음에 들어 한동안 손에서 내려놓지 못할 정도였다고 한다. 호텔 측은 대통령의 주변 인물들이 대부분 텍사스 주지사로 재직할 당시의 부하들이었던 점에 착안, 텍사스의 상징꽃(州花)인 노란 장미 6천 송이로 호텔 중앙의 거 대한 화분을 장식하고 모든 수행원과 기자들에게 장미 한 송이씩을 선물했다. 부시대통령은 호텔을 떠나던 날 세탁소 입구에서 걸음을 멈추고 안으로 들어가 일하던 호텔직원들과 일일이 악수를 하고 기념촬영까지 함으로써 호텔의 서비스에 만족감을 표시했다.
▲ 내 집 같은 편안함(푸틴 러시아 대통령)= 푸틴 러시아 대통령이 묵었던 상하 이 뉴진장호텔(New Jinjiang Hotel)도 ‘내 집 같은 편안함’을 제공해 푸틴대통령을 감동시켰다. 호텔 측은 4개월 전 상하이에서 열린 중앙아시아 5개국 정상회담에 참석했던 푸틴 대통령의 사진을 찍어두었다가 대형액자에 담아 프레지덴셜 스위트룸 서재에 걸어두었는데 이를 발견한 푸틴대통령은 ‘정말 집에 온 것 같은 느낌’이라며 감탄했다고 한다.
호텔 측은 중국문화에 조예가 깊은 푸틴 대통령을 위해 러시아어로 그의 이름을 새긴 전각도장을 객실 책상 위에 놓아두었는데 푸틴 대통령은 매우 기뻐했고 기념으로 가져갔다. 푸틴 대통령은 상하이 APEC정상회의에 영부인과 어린 두 딸을 동행했는데 호텔 측은 어린이들이 좋아할 장식품으로 방을 꾸미고 예쁘게 포장된 초콜릿과 견과류 등을 준비해 두고 창문을 방풍 테이프로 빈틈없이 막아 바람소리가 수면을 방해하지 않도록 하는 세심함을 보였다. 푸틴대통령은 호텔을 떠나면서 서비스요원들을 불러 단체기념사진을 찍었는데 과거 푸틴대통령의 방문지에선 보기 힘든 일이었다고 한다.
▲ 또 하나의 우리 집(메가와티 인도네시아 대통령)= 메가와티 인도네시아 대통령이 묵었던 리갈호텔은 이슬람국가인 고객의 종교적 특성을 존중해 미리 객실 내에 터부시 하는 물품이 없는지를 여러 차례 점검하고 객실마다 기도할 방향을 알려주는 팻말을 부착했다. 메가와티 대통령이 장미를 좋아하는 취향과 인도네시아의 국기가 흰색과 붉은색으로 이뤄진 점을 고려해 호텔의 중앙홀과 대통령과 수행원들의 객실을 매일 흰 장미와 붉은 장미로 장식했는데 이를 본 대통령은 무척 반가워했다고 한다. 메가와티 대통령은 호텔을 떠나면서 방명록에 ‘친절한 서비스 덕분에 집에 있는 것 같은 편안함을 느꼈다’는 인사말을 남기고 인도네시아 국가휘장이 프린트된 셔츠를 전담 매니저에게 선물함으로써 감사의 뜻을 전했다.