고객

우리는 언제인지는 모르지만 고객 만족, 고객 행복, 고객 감동의 시대에 들어와 있다.

고객에 대한 서비스를 논하자면 절대적으로 빠지지 않는 회사가

미국의 유통업체인 노드스트롬(Nordstrom)을 들 수 있을 것이다.

 

서점에서 경영 전략, 고객에 관한 책들 중에서

노드스트롬 이야기가 빠진 책은 거의 없을 것이다.

노드스트롬 내용 중에서도 가장 유명한 일화는 시애틀에 본부를 둔 노드스트롬 이야기이다.

 

하루는 고객이 노드스트롬을 찾아와 바람 빠진 타이어 두 개를 가지고 와서

영수증도 없으면서 환불해 달라고 요구했다. 백화점의 환불 정책은 매우 너그럽고

고객의 편의를 도모하는 일에 매우 열성적이어서 그 고객에게 즉시 타이어 값을 반환했다.

 

그러나 나중에 안 일이지만 노드스트롬은 창업 이래 타이어를 취급한 적이 단 한 번도 없었던 것이다.

이 이야기가 실화인지 아닌지는 100% 근거가 있는 것은 아니지만

사람들의 입에 자주 오르내려서 지금은 아주 광범위하게 믿어지고 있는 사실이 되었다.

 

실화이건 지어낸 이야기이건 노드스트롬의 고객 서비스는 가히 전설감이다.

노드스트롬의 단골 고객 세 사람만 한 자리에 불러 모아도

파격적인 서비스에 대한 일화는 얼마든지 들을 수 있을 것이다.

 

그런 이유로 인하여 노드스트롬은 전 세계적으로 완벽에 가까운 서비스 정신으로 유명해져 있다.

샌프란시스코의 노드스트롬 센터에서 일어났던 일이다.

한 처녀가 결혼식을 사흘 앞두고 웨딩드레스를 찾은 후 노드스트롬 구두 매장에 들렀다.

 

그녀는 구두를 고르는 동안 웨딩드레스가 들어있는 커다란 플라스틱 가방을 의자에 올려놓았다.

그런데 예비 신부는 그 가방을 깜박 잊고 매장을 떠났다.

한 시간쯤 뒤 허겁지겁 그곳으로 달려갔지만 드레스 가방은 이미 사라진 후였다.

 

그런데 노드스트롬은 그녀의 처지를 배려하여 추가요금 없이 웨딩드레스를 다시 제공해 주었다.

참으로 대단하지 않은가?

그러나 더 중요한 사실이 있다.

 

노드스트롬은 웨딩드레스를 판매하지 않는다.

그래서 그곳 직원들은 신부가 웨딩드레스를 구입했던 상점에 부탁하여

결혼식날까지 다른 드레스를 준비하도록 한 것이다.

 

그 후 드레스 값을 노드스트롬이 지불한 것은 물론이다.

자신들의 매장에서 발생한 사고에 대하여 직원들이 책임을 진 것이다.

이런 영웅적인 행위가 하나둘 누적됨으로써 노드스트롬은 고객 서비스 분야에서 가공할만한 무적의 평판을 얻었다.

 

따라서 다른 기업의 경영진들은 자사의 목표를 정하면서 흔히들 말한다.

“노드스트롬처럼…….”

(분야에 상관없이)

 

많은 기업들이 고객 만족, 고객 행복, 고객 감동의 목표를 두고 열심을 다한다.

작은 친절 하나로 사람들에게 감동을 주고 눈물을 주는 회사가 사람들의 입에 회자되며 성공을 거둔다.

완전한 서비스, 완전한 감동, 완전한 만족, 완전한 행복,

우리나라 기업, 공무원, 국가가 다시금 구현해 내야 할 시기가 도래했다.